Qualitative Interviews für User Research

Für die Analysephase meiner Masterarbeit habe ich mich neben einem Content Audit für qualitative Interviews entschieden, um möglichst viele Details über unsere Website- und Social-Media-NutzerInnen herauszufinden. Ich möchte hier kurz erklären, worauf ich bei der Vorbereitung und Durchführung der Interviews geachtet habe.

Wenn mich jemand fragen würde, was ich hauptsächlich in meinem Studium Content-Strategie eingetrichtert bekommen habe, würde ich sagen: Ohne User Research geht gar nix. Man muss wissen, mit wem man kommuniziert, um die richtigen Inhalte, die richtige Sprache, das richtige Design zu finden. Das steht am Anfang einer jeden Content-Strategie.

Nun gibt es verschiedene Methoden, um User Research zu betreiben, zum Beispiel:

  • Tagebuch-Studien
  • Umfragen
  • Fokus-Gruppen
  • Interviews
  • Cardsorting
  • Feldstudien

Sie alle haben unterschiedliche Anwendungsfelder und werden im wirklich großartigen Buch „Understanding Your Users: A Practical Guide To User Research Methods“ im Detail beschrieben. Das kann ich sehr empfehlen.

Da bei uns im Laufe der letzten Jahre bereits ein paar aussagekräftige Studien und Umfragen gemacht wurden, auf denen meine Masterarbeit eigentlich beruht, habe ich beschlossen, noch mehr ins Detail zu gehen und den Menschen noch genauer zuzuhören. Ich habe mich deshalb für Interviews entschieden.

Formen von Interviews

Es gibt verschiedene Formen von Interviews:

  • Nichtstrukturiert
  • Teilstrukturiert
  • Vollstrukturiert

Nichtstrukturierte (auch „offene“ oder „narrative“) Interviews haben nur ein Thema vorgegeben. Der Gesprächsverlauf ist offen. Vollstrukturierte Interviews im Gegensatz dazu haben einen vordefinierten Ablauf und geschlossene Antwortmöglichkeiten, für die sich der Befragte dann entscheiden muss. Das teilstrukturierte Interview steht dazwischen.

Ich habe mich für das teilstrukturierte Interview entschieden, genauer gesagt für ein qualitatives Leitfadeninterview. Das bedeutet, dass ich mir einen Leitfaden mit Fragen zurechtgelegt habe. Den habe ich beim Interview dabei, ich muss aber nicht strikt bei diesen Fragen bleiben. Wenn sich ein interessantes Thema ergibt, kann ich darauf genauer eingehen. Wenn jemand aber zu einem bestimmten Thema gar keine Meinung hat, kann ich Fragen auch auslassen.

Aufbau eines Interviews

Durch den Leitfaden schafft man ähnliche Situationen mit unterschiedlichen Personen. Diese Situationen sollten möglichst angenehm für die Befragten sein, deshalb versucht man einen sinnvollen Aufbau zu finden.

Man beginnt mit Eisbrecherfragen, die einfach und nicht zu persönlich sind. In meinem Fall habe ich über den allgemeinen Medienkonsum gesprochen. So kommt man langsam in das Gespräch hinein und kann dann zum Hauptteil übergehen, der ca. 80 Prozent des Interviews ausmacht. Zum Schluss gibt es noch eine Abkühlungsphase: Auch hier stellt man eher unverfängliche Fragen, sagt noch einmal Danke und wartet Kommentare der/des Befragten ab. Hier kommt oft noch sehr viel hervor, wie ich bemerkt habe.

Stimuli

Ein spannendes Werkzeug innerhalb von Interviews habe ich diese Mal verwendet, nämlich Stimuli. Man spricht nicht nur über etwas, sondern man gibt dem Befragten etwas zum Ansehen, Anhören oder Fühlen. In meinem Fall habe ich verschiedene Inhalte gezeigt und dann die Meinung dazu abgefragt. Teilweise ging das dann in Richtung eines Usability-Tests. Es hat mir sehr gute Insights darüber gegeben, wie wir im Online-Bereich am besten kommunizieren sollen.

Der wichtigste Skill: leise sein

Das wichtigste bei solchen Interviews ist wahrscheinlich, dass man zuhören können muss. Und auch einfach mal leise sein. Ruhephasen, in den nichts gesprochen wird, sind nicht negativ. So gibt man dem/der Befragten genügend Zeit, um Gedanken zu sammeln und sie in Worte zu fassen.

Fazit

Es ist schön und gut, auf externe Quellen für User Research zurückgreifen zu können. Das kann man dadurch begründen, dass man als Interner dazu tendiert, Ergebnisse zu beeinflussen. Wenn man die Interviews aber selbst durchführt, bekommt man ein viel tiefergehendes Verständnis für die Aussagen der Personen, die man befragt. Und das sollte man sich meiner Meinung nach nicht nehmen lassen. Wahrscheinlich ist es deshalb am besten, eine Mischung aus internem und externem User Research zu machen.

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